E-mail etiquette

Dat e-mail inmiddels gemeengoed is geworden in onze maatschappij, weten we allemaal wel. Wie stuurt nog een handgeschreven brief naar iemand per fysieke post, als het ook in een paar seconden digitaal verstuurd kan worden? Echter, we weten helaas nog lang niet allemaal hoe e-mailen moet, althans hoe dat hoort. Dit komt omdat het onderwijs altijd achter loopt op de technologie en er toen wij leerden brieven schrijven, e-mail nog geen gemeengoed was.

Wil je fatsoenlijk over komen naar je geadresseerden, docenten of je werkgever, volg dan de volgende tips. Maak hier je gewoonte van, zodat je er niet over na hoeft te denken als je het netjes moet doen. Dus laat ook aan vrienden en familie, zelfs in korte berichten, zien hoe het hoort.

Prelude: verwachtingen

Waarvoor gebruik je e-mail nou eigenlijk? Welke responstijd is reel om te verwachten in de huidige tijd? E-mail is voor van alles te gebruiken en is inmiddels een breed geaccepteerd en ingeburgerd communicatiekanaal. Zoals je kan verwachten dat vrijwel iedereen een postadres en telefoonnummer heeft, kan dat ook met een of zelfs meerdere e-mailadressen. Al is e-mail een ongelofelijk snel communicatiekanaal, het is en blijft een indirect middel. Niet iedereen leest en reageert elke dag op alle ontvangen e-mailberichten. Momenteel is het onredelijk om van iedereen altijd een reactie binnen drie dagen te verwachten, maar je doet er goed aan geen herinneringsbericht te sturen voordat er een week voorbij is zonder reactie. Anders kom je wel erg opdringerig over.

1. To, Cc, Bcc

Ten eerste de adressering. Veel mensen zetten alle geadresseerden in de to, ook als het bericht slechts voor één persoon bedoeld is en de rest slechts ter informatie wordt meegenomen. Dit is nou precies waar de cc voor is bedoeld. Cc staat voor Carbon Copy, ofwel de exacte kopie van het origineel.

Carbon copy is oorspronkelijk afkomstig van het oude carbonpapier, waarop je kon schrijven en daaronder had je een doorgedrukte (grijze) versie van het origineel als kopie. Wellicht komt het bekend voor van o.a. de kinderpostzegel-bestelformulieren.

• In de to zet je de direct geadresseerde(n).
• In de cc zet je de mensen die niet direct geadresseerd zijn, maar indirect ook belang hebben, of interesse zouden kunnen hebben in het bericht.
• In de bcc zet je de mensen waarvan je niet wil dat anderen weten dat het aan hen is verzonden. Omdat dit vaak niet helemaal ethisch is verantwoord, wordt het gebruik hiervan ontmoedigd, tenzij het natuurlijk gaat om grote groepen geadresseerden waarvan veel elkaar waarschijnlijk niet kennen.

Als je een bericht doorstuurt, kijk dan ook eerst even of die mensen het bericht niet al hebben gehad in de to of cc. De mensen die de afzender in de bcc heeft gezet kan je niet weten, deze zijn verborgen. De B in bcc staat voor Blind, de mensen die hierin staan zijn onzichtbaar voor de overige geadresseerden. Zij kunnen echter wel zien wie er in de to en cc staan.

2. Onderwerp

Gebruik een onderwerp welke kort is, maar wel krachtig de lading van de e-mail samenvat. Gebruik ook altijd een onderwerp. Mensen die dagelijks veel e-mailberichten ontvangen scannen, beoordelen, sorteren en behandelen e-mailberichten op basis van het onderwerp. Als iets geen onderwerp heeft, kost het extra tijd of wordt het helemaal niet of erg laat behandeld en veroorzaakt het ergernissen bij de ontvanger.

Het onderwerp moet de lading ook in reacties blijven dekken. Als je dus een e-mail naar de zelfde groep mensen wil sturen maar over een ander onderwerp, maak dan een nieuw bericht aan en klik niet uit gemak bij dat andere bericht op Reply to all. Je loopt dan het risico dat verschillende conversaties door elkaar heen gaan lopen en dat mensen je nieuwe bericht niet lezen, omdat ze in de veronderstelling zijn dat ze dat onderwerp al hebben afgehandeld. Andersom is het ook belangrijk als je reageert op een bericht, ook vanuit dat bericht te reageren en niet een nieuwe conversatie aanmaken. De ontvanger moet dan weer zelf terug gaan zoeken wat er eerder is gezegd om te achterhalen waar het over gaat.

3. Aanhef

Als je ergens binnenkomt is het fatsoenlijk om eerst te groeten alvorens de conversatie te starten. Hou dit ook in e-mail berichten in de gaten. Het komt netter en vriendelijker over. Al is je vraag of antwoord nog zo kort. Begin altijd met een aanhef en val niet met de deur in huis. Ohja en met je aanhef geef je ook je relatie aan. Dus nooit slechts de naam van de geadresseerde gebruiken, maar altijd een groet. Net als in brieven: geachte <heer/mevrouw (achternaam)> voor onbekenden of formele relaties, beste <voornaam> voor persoonlijke relaties.

4. Inhoud

Wees kort en bondig. Mensen houden niet van lang e-mails lezen. Kom direct ter zake en verwijs eventueel naar achtergrondinformatie in bijlages. Vaak worden e-mailberichten slecht gelezen en wordt niet altijd op alles antwoord gegeven. Als je in een e-mail meerdere vragen wilt stellen en ook op alle vragen antwoord wil, nummer ze dan en geef duidelijk aan dat je meerdere vragen hebt. Het is in elk geval belangrijk aan het einde van je bericht samen te vatten wat voor concrete acties je verwacht van de ontvanger en op welke termijn dat moet gebeuren. Wees niet bang om bullets of genummerde lijsten te gebruiken, bovendien is het in e-mailberichten geen slechte gewoonte om belangrijke woorden zoals acties, data en tijden vet te drukken.

5. Uitnodigingen

Gebruik, als het even kan, een digitale kalenderuitnodiging als je mensen voor een bepaalde afspraak of evenement uitnodigt. De digitale agenda is sterk in opkomst en zeker in de professionelere wereld steeds meer gemeengoed. Dan is het ook prettig als men met een enkele klik de afspraak in de eigen agenda kan zetten en voor de zender is het een kleine moeite.

6. Handtekening

Een e-mail afsluiten met een digitale handtekening is een goede gewoonte. Maak hem niet te lang en zorg ervoor dat de handtekening zich door tekstgrootte en -kleur zich duidelijk onderscheidt van de berichttekst. Maak zo min mogelijk gebruik van afbeeldingen in een handtekening, want deze worden allemaal als bijlage meegestuurd. Als je iemands contactgegevens zoals postadres of telefoonnummer zoekt, er bestaat een goede kans dat je deze al eens hebt gehad in een handtekening. Een p.s. is niet meer van deze tijd, maar wil je het doen, schrijf deze dan boven je handtekening. Daaronder wordt vaak niet meer gelezen.

7. Afzender

Het komt regelmatig voor dat mensen wisselen van functie en daarmee dus ook dat e-mailadressen wisselen van eigenaar. Omdat veel e-mailproramma’s e-mailadressen van contactpersonen automatisch opslaan is het handig niet je naam in de afzender van functionele e-mailadressen te zetten. Als bijvoorbeeld het e-mailadres van de secretaris van de klimvereniging secretaris@klimpie.nl is en dit jaar wordt die functie vervuld door Paula Bos, is het handig dat de afzender is ingesteld op iets als [Klimpie] – Secretaris en niet op Paula Bos – Secretaris Klimpie. Op die manier hoeft volgend jaar Leo Ridder geen e-mailberichten te krijgen die eigenlijk voor Paula waren bedoeld, omdat de afzenders snel “Paula” hebben gezocht in hun adressenboek en het functionele adres hebben aangeklikt.

Nog meer nuttige/professionele e-mailtips? Laat ze hieronder achter!